MIDNIGHT EXPRESS

あえて名前は出しませんが、僕がちょくちょく行っている 管理釣り場 のBBSでちょっと熱く議論されていまして、それを読んで思ったこと。


簡単にいうと、とある人が「高い思想もいいけど、レギュレーションを徹底させてくださいね」という内容を、レベルの低い文体で書き込んだことで、好意にしている人たちが反論されていました。

好戦的な文体からして感情的に反論したくなるのもわからないでもないのですが、違和感を感じた点が２点ありました。

■「嫌なら来るな」で済ませられるのか？

その低レベルの書き込みについて、僕は「苦情」ではなく「クレーム」だと思います。
「クレーム」と「苦情」は似て非なるものです。

○クレーム
クレームはお客さんが「ここをこうして欲しい」という希望やアドバイスだと思うんです。
まだその会社や組織に対して、期待や信用、愛情がある状態。
もうこの会社なんてどうでもいいや、って思ったらわざわざ書き込みなんてしないですしね。

○苦情
それに対して苦情はお金や代品を要求したり、いちゃもんをつけている状態。
「苦情」になってしまったらお客さんは離れてしまいます。
ただ「クレーム」も放っておくと必ず「苦情」になるので迅速かつ慎重な対応が必要です。


一般的にクレームをわざわざ伝えてくれるお客さんというのは７～１０％程度だといわれます。
氷山の一角です。

僕は「まずはお客さんの言うことが100％正しい」という前提に立って対応することが望ましいと考えていますし、この管理釣り場はそれができると思います。

なので、常連さんもぜひとも同じような立場で物事を考えていただけるととってもうれしいです。
（書き込みのレベルが低いのは大人な対応で流すとして、内容を真摯に受け止めるという意味で）




もう１点は管理釣り場における常連さんに期待する役割です。


■初心者への対応からもう一歩踏み出したい

管理釣り場の常連さんで、釣れていない人や、初心者へのアドバイスをされている方をよく見かけます。
素晴らしいことだと思いますし、頭が下がります。

しかしここで終わって欲しくないという思いもあります。

常連さん同士でもルールやマナーが気になった場合の声掛けまで踏み込んで欲しい。
仲良くなったり、大会などで顔見知りになったりすると注意やアドバイスするのは非常に難しくなると思います。
それに「ルールやマナーを理解した上での故意的な行動」なのか「理解していなからこその行動」なのかの判断が難しくなると思います。

初心者の人はたいてい後者ですから、アドバイスもしやすいと思います。

しかし常連さんの場合は前者であることが多いでしょうから、声も掛けにくいでしょう。


それを放置するとどうなるかというと、常連さん以外のお客さんからは「常連同士の馴れ合い」に映ります。
常連さんの一人ひとりは気をつけている方がほとんどだと思いますし、僕もそう感じています。

また一般のお客さんからすれば、『常連さん』というひとつのまとまりとして見られることも致し方ないと思います。


偉そうに書いていますが、そういった点も踏まえて行動していただけると、みんなが好きなこの管理釣り場が、他地域にも誇れる誰もが認める管理釣り場になると思います。

怒るときは理性的に・・
喜ぶときは感情的に・・・