MIDNIGHT EXPRESS

僕はスターバックスコーヒーが好きです。
会社飲むコーヒーもスタバですし、勉強や読書をするときにはよくスタバにいきます。

そんなスタバで期待に応える接客を体感できました。


ことの発端はクレームです。
（ちなみにクレームと苦情は別のものだと僕は認識しています）


会社でいれるコーヒーの豆はスタバで買っています。
コーヒーはいれる器具によって豆の挽き方が異なります。

細挽き　：　抽出時間の短い器具用　ペーパーフィルター等
中挽き　：　細挽きと粗挽きの中間　コーヒープレス等
粗挽き　：　抽出時間の長い器具用　コーヒーメーカー等

上記はあくまでも一例です。
もちろんフィルターが紙なのか金属なのかによっても異なりますし、コクの出し方によっても異なります。

会社ではペーパーフィルターで入れているので細挽きでお願いしています。
スタバの挽き方でいうと「７番」です。


いつものようにレジに豆を持っていき、「ペーパーフィルター用で挽いてください」とお願いしたところ、「既に挽いてあるものもございますがどちらにされますか？」と店員さんから返されました。

挽きたての方がより風味も味わえるので、その場で挽いてもらったものの方がよいと思うのですが、一度比べてみるのもよいかもと考え、既に挽いてあるものを選びました。

ただ挽き方が異なってしまうと味も変わってしまうので、「いつもペーパーフィルター用の７番で挽いてもらっているんだけど、今回のそれも一緒ですよね？」とは確認しました。
それにビーンズカード（スタンプカード）には購入履歴とそのときの挽き方が記録されています。


後日ペーパーフィルターにその豆を出してみると、いつもよりも粗いように見えます。
そして味もいつもよりも薄く感じました。



▲中挽き


ビーンズカードには番号ではなくて「ＵＶ」と書いてあったのですが、意味がわからないのでスタバのお客様窓口に問い合わせてみました。

その答えはこうです。
「ＵＶとはユニバーサルの意味で、どんな器具にでも対応できるように中挽きにしている。どんな器具でも入れられるが、それ用に挽いたものの方が狙った味が出ます。」

釣りでいうと万能竿のようなものですね。
万能竿では専用竿の使い勝手に劣るように、コーヒー豆も同じことがいえると思います。
（あくまでも使い勝手であって釣果は別ですｗ）

またこの話を聞いて感じたのは、『このＵＶの豆を薦めてくれた店員さんは上記の内容を知らなかったから薦めた』という事実です。

違いを理解して上で販売してしまういわゆる手違いであれば、同じミスが起こる可能性は低いと思います。
ですが、違いを理解していないと違いに気付くまでは同じミスを繰り返してしまう可能性が高いです。


これはその店員さんだけでなく、スタバにとっても損失です。
僕みたいに直接クレームを入れにいく人間ばかりではないでしょう。
また、これを機にスタバから遠ざかってしまう人もいるかもしれません。

そうなって欲しくないので、僕は直接お店に行って経緯を話してきました。
お店ではマネージャーさんが対応してくれたのですが、スタッフに対する商品知識の確認と、ＵＶの豆を薦める際のオペレーションの見直しをすると話してくれました。

もちろん豆も新しいものに交換してくれました。



▲７番


こういうクレームを疎ましいと思う人もいると思います。
ですが、自分が逆の立場だったら改善要望の意見が何よりも参考になります。
（もちろんその瞬間はスゴい凹みますけど）

企業やショップのブランドや雰囲気はお客さんがつくるところも大きいと思います。
それに、自分の好きな企業やショップが評価されるのは自分のことのようにうれしく感じます。

ユーザー一人ひとりの力は微々たるものかもしれませんが、こうして物言うステークホルダーになることで、成長を一緒に実感できればなと思います。